За период работы программы оценки, которые давали авиапутешественники работе персонала и сервису в аэропорту Шереметьево, улучшились в среднем на 24%.

Так «секретные пассажиры» отметили улучшение транспортной обстановки на привокзальной площади Терминалов F и E (рост оценки составил 22%), чистоты территории, площадей и туалетов (улучшение на 34% и 32% соответственно), ассортимента магазинов (рост оценки на 36%). На 18 % возросла оценка работы Аэроэкспресса после введения нового расписания движения поездов. Оценка предполетного досмотра показала рекордный рост на 40% после введения новой технологии спецконтроля, по которой пассажиры больше не снимают обувь. Также положительно отмечена «секретными пассажирами» работа пограничников Шереметьево по распределению персонала паспортного контроля по прилету и повышению вежливости общения с гражданами (зафиксировано улучшение на 22%).

Напомним, Шереметьево запустил программу «Секретный пассажир» 11 февраля 2010 года. Программа нацелена на улучшение обслуживания пассажиров аэропорта посредством использования каналов обратной связи о качестве предоставляемых услуг. В Программе участвуют активные блоггеры и часто летающие пассажиры, которые готовы делиться информацией и предложениями о работе компании.

Шереметьево создает максимально комфортные условия для пассажиров и рассматривает обратную связь о качестве сервиса в аэропорту как возможность для менеджмента принимать оперативные решения в этой сфере и отслеживать результативность работы служб аэропорта.

Международный аэропорт Шереметьево — один из крупнейших российских аэропортов. Система менеджмента качества аэропорта сертифицирована по стандарту ISO 9001:2000. В 2009 году аэропорт Шереметьево обслужил 14 млн 764 тыс. пассажиров. В Шереметьево организован международный хаб альянса SkyTeam, также аэропорт сотрудничает с авиакомпаниями, представляющими альянсы oneworld и StarAlliance. К 2015 году Шереметьево планирует стать лучшим аэропортом-хабом в Европе по качеству обслуживания пассажиров. Планируется, что к 2015 году аэропорт после реконструкции и строительства комплекса третьей взлетно-посадочной полосы будет обслуживать 35 млн пассажиров в год. 100% акций ОАО «МАШ» принадлежит государству.