Международный аэропорт Шереметьево сегодня, 20 января 2011 года, подвел итоги программы «Секретный пассажир». Генеральный директор аэропорта Михаил Василенко наградил участников программы ваучерами на посещение VIP и бизнес-залов ОАО «МАШ» в течение этого года. Всего было вручено 16 ваучеров, из них 2 на пользование услугами VIP, а 14 — на посещение бизнес-залов.

Генеральный директор аэропорта поблагодарил всех участников программы за стремление улучшить работу Шереметьево. Михаил Василенко также выразил благодарность известному блоггеру Алексею Навальному, который стал инициатором программы «Секретный пассажир».

В ходе мероприятия Генеральный директор аэропорта Шереметьево Михаил Василенко отметил: «Аэропорт Шереметьево стремится к созданию максимально комфортных условий для пассажиров и постоянному повышению качества услуг. В этой связи программа „Секретный пассажир“ стала эффективным инструментом обратной связи и способствовала максимально быстрому решению тех проблемных вопросов, которые действительно актуальны для пассажиров».

Оперативное реагирование на отмеченные «секретными пассажирами» недостатки позволили решить проблему регулирования движения автотранспорта и парковок на привокзальной площади Терминалов Е и F, улучшить состояние комнат WC и качество Wi-Fi связи в аэропорту. Существенно увеличилась скорость прохождения предполетного досмотра и паспортного контроля, а также повысилось качество сервиса в бизнес-зале «Классик». Были открыты современные комфортабельные лаунжи для курения. Для улучшения информирования пассажиров в аэропорту были выпущены Z-карты со всей информацией по услугам Шереметьево и полезными телефонами и буклет «Ваши права и наши обязанности». Также в терминалах установлены современные информационные стойки для пассажиров с сенсорным экраном (тачскрины).

Программа «Секретный пассажир» стартовала в аэропорту Шереметьево 11 февраля 2010 года. Участниками программы «Секретный пассажир» стали 177 человек. В общей сложности было получено и обработано более 700 анкет. Отчет по итогам работы программы регулярно направлялся в соответствующие подразделения и организации-партнеры Шереметьево для принятия эффективных мер по улучшению качества сервиса в аэропорту и повышению комфортности пребывания пассажиров и гостей.

По данным Центра по качеству и сертификации ОАО «МАШ», который вел мониторинг и анализ анкет, присланных «секретными пассажирами», за период действия программы оценки, которые авиапутешественники давали работе персонала и сервису в аэропорту Шереметьево, улучшились в среднем на 30%.

Так «секретные пассажиры» отметили улучшение транспортной обстановки на привокзальной площади Терминалов F и E (рост оценки составил 22%), чистоты территории, площадей и туалетов (улучшение на 43% и 63% соответственно), ассортимента магазинов (рост оценки на 32%). На 20% возросла оценка работы «Аэроэкспресса» после введения нового расписания движения поездов. Оценка предполетного досмотра показала рекордный рост на 46% после введения новой технологии спецконтроля, по которой пассажиры больше не снимают обувь. Также положительно отмечена «секретными пассажирами» работа пограничников Шереметьево по распределению персонала паспортного контроля по прилету и повышению вежливости общения с гражданами (зафиксировано улучшение на 50%).

Аэропорт Шереметьево планирует продолжить программу «Секретный пассажир» в 2011 году с новыми условиями, которые будут объявлены 11 февраля 2011 года.