Услуга «Персональный помощник» включает в себя комплексное обслуживание пассажира, который передвигается в инвалидной коляске. Чтобы воспользоваться данной услугой, пассажиру или его сопровождающему необходимо заранее позвонить в Аэроэкспресс по телефону 8-800-700-33-77 и сообщить планируемое время отправления поезда до Шереметьево.

На привокзальной площади инвалида встретит специалист компании Аэроэкспресс и поможет пройти все формальности: быстро и без очереди купить билет, доставить багаж в поезд, обеспечить посадку в вагон. Если пассажир и его сопровождающий имеют право на льготный проезд, то они могут воспользоваться им в полной мере, предъявив соответствующие документы. Поезда Аэроэкспресса оборудованы специальными вагонами для проезда инвалидов. В них предусмотрены места для крепления двух инвалидных колясок, специальная аппарель для безопасной посадки в вагон, удобный туалет. При прибытии в аэропорт специалист Аэроэкспресса по желанию пассажира может проводить его к стойкам регистрации или в медицинскую комнату аэропорта в АВК Шереметьево-2.

В терминалах Шереметьево организована удобная система навигации и ориентирования для пассажиров с ограниченными возможностями. В аэропорту пассажиру предоставляют сопровождение до борта воздушного судна. Для транспортировки на борт ВС используется амбулифт.

Все услуги по багажно - транспортному обслуживанию для пассажиров с ограниченными физическими возможностями бесплатны. О необходимости в этих услугах рекомендуется сообщить во время заказа авиабилетов, но не позднее чем за 72 часа до вылета.

Михаил Ковальский, коммерческий директор ОАО «Аэроэкспресс», отмечает: «Компания Аэроэкспресс поддерживает правительствую программу «2009 год – год равных возможностей». Мы не только стараемся учесть техническую сторону вопроса по удобной и безопасной поездке пассажиров с ограниченными возможностями в аэропорт или обратно. Но создаем психологический комфорт нашим пассажирам. Для организации подобной услуги потребовалось специальное взаимодействие между службами аэропорта Шереметьево и Аэроэкспресса. Сейчас в наших планах предоставить «Персонального помощника» пассажирам других аэропортов Москвы».

Международный аэропорт Шереметьево - крупнейший российский аэропорт в части обеспечения регулярных международных перевозок. К 2015 году Шереметьево намерен стать лучшим аэропортом-хабом в Европе по качеству обслуживания пассажиров. Ожидается, что к 2015 году аэропорт будет обслуживать 35 млн. пассажиров в год. Система менеджмента качества аэропорта сертифицирована по стандарту ISO 9001:2000.

ООО «Аэроэкспресс» образовано в 2005 году, имеет лицензию Министерства транспорта России на осуществление пассажирских перевозок. Учредителями ООО «Аэроэкспресс» являются ОАО «РЖД» и ООО «ТрансГрупп АС». Аэроэкспресс перевозит на скоростных электропоездах пассажиров с московских вокзалов в аэропорты. Начало оперирования по направлениям: Москва-Лобня – 15 апреля 2008 года, Москва-а/п Внуково – 15 мая 2008 года, Москва – а/п Шереметьево – 10 июня 2008 года, Москва а/п Домодедово – 9 июля 2008 года.